Social listening a monitoring! Dělá to dnes každý?

Social listening a monitoring je dneska tak zvaný “must-have” společnosti, která to na sociálních sítích myslí vážně. Znáte tyto pojmy?

SOCIAL LISTENING

Social listening je sledování, analyzování a odpovídání na konverzace skrze sociální sítě a platformy. Je to přímá interakce s externím internetovým okolím.

SOCIAL MONITORING

Social monitoring je aktivní vyhledávání zmínek o vaší značce, produktech, službách, zaměstnancích, konkurenci, zákaznících a také třeba vašeho #hashtagu.

Odpovídání a řešení zákaznických dotazů a zvyšuje spokojenost o 25 %. Naopak neodpovídání ji sníží až o 50 %.

SOCIAL LISTENING

Skrze sociální sítě a platformy můžete přímo komunikovat se svými zákazníky. Je to jednoduše naslouchání a komunikace s vašimi zákazníky nebo kontakty. Na svých platformách sledujete diskuze nebo zprávy, které se vás týkají a vy na ně reagujete.

Negativní zkušenost s vaší značkou můžete někdy odvrátit odpovědí na jeden komentář.

PROČ SE DO SOCIAL LISTENINGU PUSTIT A JAK JE NÁROČNÝ:

40 % zákazníků, kteří vám napsali otázku nebo stížnost očekávají odpověď během hodiny.

Social listening může být poměrně dost časově náročnou aktivitou. Obrovskou výhodou ale je, že pokud nemáte nebo nechcete ze začátku do této aktivity investovat velké peníze, tak ji můžete dělat sami. 

Nemusíte být okamžitě na všech platformách a účastnit se všech oborových diskuzí. Zkuste se nejprve zaměřit na své platformy, kde jste aktivní jak vy, tak vaši zákazníci nebo obdivovatelé. Buďte s nimi v kontaktu a tvořte si tak image společnosti, která se nebojí odpovídat, která je otevřená a umí se k věcem postavit čelem.

SOCIAL MONITORING

Social monitoring je aktivní vyhledávání a monitorování. Na rozdíl od social listening neodpovídáte na diskuze nebo se nesnažíte změnit povědomí o vaší společnosti. Monitorování je spíše o sběru dat, které vám budou podkladem pro další aktivity a přehled. V pokročilejší fázi monitoringu se můžete zapojovat, ale vždy to bude spíše o diskuzi na dané téma nebo konverzace o vašem průmyslu.

Komunitu častokrát vybudujete sdílením pozitivní zkušenosti vašich zákazníků s ostatními uživateli. A návštěvnost webu klidně zvýšíte účastí v diskuzích o tématech, které vás i vaše zákazníky zajímají.

CO VŠECHNO MŮŽETE MONITOROVAT:

Na začátku své social media strategie můžete začít s monitoringem a s engagementem začít později. Monitoring je časově méně náročný a nemusíte mít tak jasnou strategii, jako když se zákazníky komunikujete.

SLEDOVÁNÍ KONKURENCE. nENECHTE SE ROZPTÝLIT KONKURENCÍ!

Dejte si pozor, abyste se zbytečně nenechali rozptýlit konkurencí. Práce, kterou věnujete sledování konkurence vám vezme veškerou energii a můžete tak svůj závod snadno prohrát.

Na social monitoring existuje celá řada nástrojů. Tyto nástroje už jsou řádově dražší než ty na social listening. Pokud se budete rozhodovat, vždy se ale nejprve rozhodněte. zda vám podobný nástroj přináší hodnotu.

Zvyšte výkon svých kampaní díky tomu, že se budete zajímat o to, co si o nich vaši zákazníci myslí.